… dat is een vraag die (nog tè) vaak wordt gesteld. Ook als duidelijk behoort te zijn dat u de klant niet écht kunt helpen (als u niet de juiste oplossing heeft). Deze mensen zien de offerte blijkbaar als eindstation, terwijl het slechts een onderdeel is in het verkoopproces. De klant zal deze vraag niet snel met “nee” beantwoorden, dus gaan hele verkoopafdelingen aan de slag om wederom een kansloze offerte te produceren.

Om te voorkomen dat u deze vraag nogmaals stelt, kan ik u een tegenvraag stellen, namelijk: “Weet u wat één offerte kost?!”. Vaak gaat men uit van een paar velletjes A4 en een envelop. In werkelijkheid vallen de kosten vies tegen!

Voorbeeld:
U maakt 3 offertes per dag en bent daar in totaal ca. 4,5 uur mee bezig (totale productietijd van alle betrokkenen). Het gemiddelde uurtarief bedraagt € 50,= en aan materiaal (papier, envelop, postzegel, brochure, etc.) besteed u ca. € 10,= per dag. De totale overhead (kantoorruimte, salaris derden, e.d.) bedraagt € 200,= per dag. In dit voorbeeld kost één enkele offerte € 145,= per stuk! Uitgaande van 260 werkdagen is dat € 113.100,= op jaarbasis! Dit zijn alleen de offertekosten. Als u daarbij rekening houdt dat u de klant eerst (meerdere malen) bezoekt én dat niet iedere offerte omgezet wordt in een order, kunt u nagaan dat uiteindelijk per order vele honderden euro’s verloren gaan.

Met deze informatie denkt u (hopelijk) eerst goed na of u een échte oplossing heeft, voordat u een offerte maakt.

Maar ik moet toch offertes maken om te kunnen scoren?

Ja én Nee!

Ja, in principe wel, maar u kunt beter enkele offertes maken met een hoge scoringskans dan het “shotgun-effect” toepassen en een enorm aantal offertes uitzetten met een hele lage kans van slagen. U heeft dan te weinig tijd voor de klanten en kunt vaak niet eens inschatten wat de scoringskans is.

Nee, omdat u soms ook kunt verkopen zònder eerst een offerte te maken. Vaak is het zo’n routine geworden om eerst een offerte te maken, dat we wel eens vergeten dat in het verkoopgesprek (de naam zegt het al) soms direct de deal gesloten kan worden.

Vergelijk het met een jager die met hagel schiet in de hoop dat er iets voorbij vliegt / rent, ten opzichte van de scherpschutter die zijn tijd neemt voor het schot, maar zorgt dat het (bijna) altijd raak is.

Oplossing

Maak per klant / prospect een overweging of u een échte oplossing kunt bieden voor de vraag / het probleem van de klant. Indien u géén oplossing kunt bieden, wees dan eerlijk en vertel dit tegen de klant. Hij / zij zal dit waarderen en u de volgende keer zeker weer vragen, u heeft namelijk bewezen mee te denken en hem / haar niet te willen overspoelen met irrelevante informatie / offertes.

Stelling

U kunt beter 10 offertes maken die allemaal in orders worden omgezet dan 100 offertes, waaruit “slechts” 10 opdrachten volgen. In beide gevallen scoort u 10 opdrachten, maar in het eerste geval tegen veel lagere kosten én u houdt veel meer tijd over voor uw klanten (= hogere klanttevredenheid!).

Ik wens u weinig offertes (maar veel opdrachten) toe,

Producteigenschappen of klantvoordelen, veel verkopers denken dat dit hetzelfde is, aangezien men vaak begint met het opdreunen van de specificaties als een (potentiële) klant interesse heeft in een bepaald voertuig.

Interessant dus om eens te kijken naar de verschillen.

Boormachine

Als een klant bij een bouwmarkt komt en vraagt om een boormachine zal de medewerker van de afdeling elektrisch gereedschap maar al te graag opsommen wat al die uitgestalde boormachines allemaal kùnnen. Instelbaar aanzetkoppel, regelbaar toerental, links/rechtsdraaiend, geïntegreerde stofafzuiging, etc. Terwijl men zich beter kan afvragen waar de klant eigenlijk voor komt, namelijk een gat in de muur.

Onlangs sprak ik iemand van een bedrijf dat o.a. schepen bouwt om oliebronnen aan te boren in (ultra)diep water en ook daar speelt exact hetzelfde. Techneuten zijn gek op specificaties, terwijl de opdrachtgever op zoek is naar partijen die snel, veilig en goedkoop een gat in de zeebodem kunnen boren, zodat er snel geld verdiend kan worden.

Producteigenschap	Klantvoordeel
Verkoopargument	Koopargument
Specificaties	Praktische toepassing
Technisch	Commercieel
Boormachine (inclusief specificaties en jargon)	Gat in de muur (om een plank op te kunnen hangen)

De klant heeft een probleem of behoefte en wil eigenlijk alleen maar horen hoe u dit voor hem/haar kunt oplossen. De manier waarop is pas later –of zelfs helemaal niet- interessant.

Apple

Nog een goed voorbeeld is de firma Apple die zich richt op de klantervaring en daardoor geweldige producten biedt, terwijl de concurrenten over elkaar heen vallen om hun specificaties aan te prijzen, ogenschijnlijk zonder zich af te vragen wat de klant eigenlijk wil en/of waar de producten voor gebruikt worden. Apple is marktleider met de iPhone en iPad en groeit nog steeds als kool, terwijl de concurrentie probeert klanten van elkaar af te snoepen door de nadruk op onderlinge detailverschillen te leggen (een halve millimeter dunner, een iets betere camera, etc).

(ver)koopargumenten

Om u praktisch op weg te helpen, heb ik hier enkele voorbeelden in een “Klantvoordelen vertaalwoordenboek” opgesomd:

Luister in het vervolg dus goed naar uw (potentiële) klanten en pas uw verhaal hier op aan, als u hen namelijk in klantvoordelen vertelt wat hij/zij wil horen, maakt u een koopbeslissing voor hen een stuk eenvoudiger.

Veel succes en goede zaken toegewenst,

John Smits

… of “Company Website”, zoals de “standaard”-LinkedIn-link tegenwoordig heet. U maakt het hiermee wel erg spannend voor de bezoekers van uw profiel, ze moeten immers maar afwachten waar ze terecht komen als ze op de link klikken. De meeste bezoekers klikken daarom helemaal niet op dergelijke links. Het is mogelijk om links te personaliseren, waardoor u de bezoekers niet afschrikt, maar juist uitnodigt om te klikken en beter kennis te maken met uw bedrijf/aanbod.

Voor u iets kunt veranderen aan uw profiel, dient u de “Edit Profile”-modus te activeren.

“Standaard”-link opties

Op uw LinkedIn-profiel kunt u links enkele “standaard”-omschrijvingen meegeven, u heeft de keuze uit:

• Personal Website
• Company Website
• Blog
• RSS Feed
• Portfolio

Voor het toevoegen van gepersonaliseerde links selecteert u echter de optie “Other”, er verschijnt dan een extra veld waar u een korte omschrijving kunt invullen, u heeft hiervoor maximaal 30 karakters aan ruimte ter beschikking.

Maximaal 3 links

Aan uw LinkedIn-profiel kunt u maximaal drie links toevoegen. Ook al heeft u één website, adviseer ik u toch alle drie de links te benutten. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor uw bedrijfsnaam, pay off en assortiment-/aanbieding-pagina, zoals:

Ik wens u veel bezoekers toe, de webbezoeker van vandaag is de showroombezoeker van morgen!

Daarbij doel ik niet alleen op personal branding, maar in dit artikel vooral op het vastleggen van uw (bedrijfs)naam bij de diverse sociale media.

Zorg dat u uw naam vastlegt, voordat een ander dat doet!

Zo was er enige tijd geleden iemand die het wel grappig leek om een Carglass Twitter-account aan te maken en anderen die zich negatief uitlieten over de bekende commercials te bedreigen met juridische stappen. Dit leidde binnen enkele dagen tot een sneeuwbaleffect van negatieve publiciteit die zelfs door de landelijke media werd opgepikt [nu.nl, RTLnieuws]. Inmiddels is het nep-account verwijderd, maar is het kwaad al geschied.

Het is erg vervelend als u via de media moet vernemen hoe er over uw bedrijf gedacht wordt!

Vaak geldt een “wie het eerst komt, het eerst maalt”-principe bij het vastleggen van domeinen/profielen. Vaak is het voor de rechtmatige eigenaar achteraf mogelijk om alsnog de accounts te verkrijgen, maar dit is vaak een tijdrovende (en soms kostbare zaak), dus voorkomen is beter dan genezen.

Hoe is uw naam te claimen?

LinkedIn

Ik ga er van uit dat u reeds een LinkedIn-account heeft, échter standaard heeft deze een -onnodig- complex “publiekdomein”, want zeg nou zelf, wat is makkelijker te onthouden:
De standaard link: http://nl.linkedin.com/pub/uw%20naam/27/337/9983
Óf de zelf aangepaste profiel link: http://nl.linkedin.com/in/johnsmits

Op LinkedIn.com kunt u uw persoonlijke profielnaam vastleggen, door via “profile” in de menubalk naar “edit profile” te gaan en achter “Public Profile” op “edit” te klikken, zie onderstaande scherm afdrukken:

Twitter

Voor het aanmaken van een Twitter-account, gaat u naar Twitter.com, klik op “Sign Up”, vul in de daarop volgende pagina uw gegevens in en u kunt van start. Kies een korte “username” die

Domeinnamen

Het is verstandig om via uw hostingprovider domeinnamen vast te leggen die beschrijven wat u doet en die vervolgens naar uw website verwijzen (forwarden), zoals bijvoorbeeld:

• VolkswagenDealerRotterdam.nl
• WinterbandenUtrecht.nl
• ZomerInspectieVoorUwOpel.nl
• BetaalbaarAutoOnderhoud.nl
• AccessoiresVoorUwAlfaRomeo.nl
• Etc.

Door een beschrijvende domeinnaam bent u beter vindbaar voor uw doelgroep.

TIPS

Social media strategie

Ook al heeft u nog geen social media strategie, leg in ieder geval alvast de gewenste naam(en) vast, van uw bedrijf, maar ook van uw belangrijkste medewerkers (zij zijn immers uw visitekaartjes). Mocht u dat nog niet gedaan hebben, u bent niet de enige, volgens een artikel in Management Team zijn zelfs topondernemingen er nog niet aan toe gekomen… snel even doen dus!

Handtekening

plaats links naar uw website(s) en belangrijkste sociale profielen onderaan uw e-mails in de “handtekening” (signature) en op bijvoorbeeld facturen, zo brengt u de verschillende “gezichten” van uw bedrijf regelmatig onder de aandacht van uw (potentiële) klanten.

Bent u blij met de klanten die uw bedrijf bezoeken?
Ja, natuurlijk! Maar weten zij dat ook?!

Uiteraard hoeft u het niet te overdrijven, dat is zelfs af te raden, maar een simpel (gemeend!) welkom waarbij u de klant bij naam aanspreekt en waaruit uw waardering blijkt, wordt zéér op prijs gesteld. De klant heeft immers de moeite genomen om uw bedrijf te bezoeken -en niet dat van uw concurrent- dat mag best gewaardeerd worden.

Helaas kom ik in de praktijk nog wel eens situaties tegen waaruit die waardering voor de klant niet blijkt. Een receptionist die nog nét even dat ene telefoontje moet plegen op het moment dat de klant binnenstapt. een verkoper die precies op het moment dat er een (werkplaats)klant de showroom binnenstapt het kantoor induikt om uitgebreid met zijn collegae te “overleggen”. Een medewerker die met een halve boterham in zijn mond de klant aanspreekt met een blik van “wat kom je doen, ik ben aan het eten”, terwijl de klant zijn eigen lunchpauze heeft opgeofferd om bij u langs te komen.

Ben u bewust van uw gedrag ten opzichte van klanten, zij betalen immers uw salaris, dus een blijk van waardering is op zijn plaats.

Onderstaand een door T-mobile op Heathrow Airport georganiseerde “flashmob” om de nietsvermoedende passagiers een hartelijk welkom (thuis) te heten…

Klik hier om de embedded video te bekijken.

De reacties vanuit het publiek zeggen genoeg, u kunt er van op aan dat zij de boodschap zeer enthousiast overbrengen. Een heel leger nieuwe ambassadeurs / promoters van uw bedrijf  is geboren!

Klik hier om de embedded video te bekijken.

Hartelijk welkom op mijn website, uw bezoek wordt zeer gewaardeerd, ik wens u veel leesplezier!

John Smits